7招化解客戶抱怨 增進顧客關係

james01

當客戶看見你為他們盡心處理問題，他們對你的信任感和忠誠度都會增加，也會讓你達成更多的交易。凱茲並提出7個注意事項，讓業務人員能更有效地處理客戶抱怨：
1.先表示歉意
當客戶提出抱怨時，「我很抱歉」是你應該說的第一句話，這是對於造成客戶的不方便表示遺憾。在一開始就立刻說出「我很抱歉」，可以讓客戶不會那麼生氣。
2.不要自我防禦
**如果你在客戶抱怨時就先忙著撇清，對客戶而言你看起來就像是在找藉口、質疑他們的認知，以及將過錯推到他人身上，這些都解決不了問題，而且會讓客戶覺得你根本不想為他們解決問題。
3.不要和客戶爭論
沒有人可以在與客戶的爭論中獲勝，即使你向客戶證明你對了，其實你還是輸了。對誰對誰錯這種事不用太在意，找出解決方案才是最重要的。
** 4.展現樂於處理問題的態度**
在面對客戶抱怨時，最好以一種適切的關懷語調提供你的協助。如果他們正在氣頭上，盡量讓他們發洩，不要生氣也不要走開，在那裡等他們發洩完再提供你的協助。
5.快速解決問題
盡你最大的能力讓問題盡快被解決。解決問題的速度越快，所造成的損失就越低，繼續保有這位客戶的可能性就越高。
6.感謝客戶讓你瞭解狀況
這樣做可以讓客戶知道你重視他們提出的抱怨，增加他們對你的信賴，進而樂於與你打交道。
** 7.追蹤問題解決的過程**
不論你是自己處理問題，或是得將問題轉交給公司其他人處理，你都要追蹤後續的處理狀況，確認客戶收到可以接受的解決方案，最好還可以持續追蹤更久一點，讓客戶知道你還在關心他們的狀況，也可以確認所有狀況真的完全沒問題。...

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